De key takeaways van de video podcast

Ieder mens voelt de noodzaak om iets goeds te doen in de wereld. Hoe kunnen wij ervoor zorgen dat zij dat ook echt kunnen doen? Hoe bieden we hen ‘an offer that they can’t refuse?’

  1. Biedt het juiste aanbod – Een stukje omdenken is nodig in onze markt: Wat kunnen wij als goed doel nog meer bieden dan alleen een geef-contract? Kijk hiervoor naar welke kennis en middelen er al in huis zijn, die kan worden ingezet zodat onze supporter zelf de wereld een stukje beter kan maken. Denk bijv. aan kennis – we kunnen trainingen aanbieden als het gaat om milieu of gezondheidsgerelateerde onderwerpen. Of het directe contact met de kinderen die ziek zijn of een slecht toekomstperspectief hebben door allerlei omstandigheden. Wees hierin creatief, benut alles wat er al in de organisatie aanwezig is en durf commerciëler te zijn.

  2. Zorg voor gemak en eenvoud – Er speelt zoveel meer in de levens van onze supporter, dan onze tijdelijke campagnes. Als we dan vragen om mee te doen (doneren of anders), zorg er dan voor dat de vraag eenvoudig is en de actie zo gemakkelijk (en snel!) mogelijk uit te voeren is. Vandaag de dag geldt een zero tolerance voor slechte digital interfaces. Werkt het niet, of is de vraag te complex, dan kost het teveel tijd en ben je jouw supporter kwijt. Zorg daarom voor een digitaal landschap dat werkt voor jouw supporter (en voor jou natuurlijk!).

  3. Word een ‘partner in life’ – Niet alleen van onze eindklant (die deel uitmaakt van onze missie) maar ook van onze supporter en donateur. Maak contact dat verder gaat dan alleen de financiële relatie, zoals hen betrekken bij het ontwikkelen van nieuwe manieren om de wereld (op jouw manier) beter te maken. Stel de vraag niet alleen intern maar ook aan hen: “Hoe kunnen wij jou helpen om goed te doen in de wereld? Wat moeten wij daarin betekenen voor jou?” Een eerste goede stap in de richting kan zijn het in kaart brengen van interesses op basis van gedrag. Marketing automation is hier een uitkomst in!

  4. Kans (en bedreiging): Partnerships met profits – Profits merken dat de consument ook hen verantwoordelijk houdt voor het creëren van een betere wereld. Degene die dat doet, wint het hart van de klant en dus ook haar business. Profits spelen hierop in, kijk maar naar de corona-crisis, maar willen ook meer doen dan alleen geld geven. Een kans voor ons – want welke profits kunnen we aan ons verbinden en hoe kunnen zij ons helpen? Wellicht hebben ze goede mensen in dienst die een dag in de week ons willen ondersteunen, of misschien kunnen we samenwerking vinden in het product dat zij verkopen (voorbeeld: Halo).

  5. Een organisatorisch vraagstuk – Om op deze manier om te kunnen gaan met jouw supporters vergt een inspanning van de gehele organisatie. Interdisciplinaire teams, management dat deze klant centrale gedachten draagt en prioriteit geeft en het starten met het leren kennen van onze supporter door iedereen in de organisatie. Een uitdaging, maar wel een leuke!
Whitepaper

Hoe kun je als organisatie het klant centraal werken omarmen? Wat houdt het in? Wie is er bij betrokken? Wat is er minimaal nodig om hier nu stappen in te zetten? In deze whitepaper leggen wij het uit in 4 concrete stappen (incl. praktijkvoorbeelden en praktische tips!).

Antwoorden op de vragen uit de video podcast

De interactie tijdens de live video podcast van 24 november was top! We hebben best wat vragen binnen gekregen rondom de onderwerpen die we behandelden. Op de vragen die bij de meeste deelnemers spelen geven we hieronder antwoord.

  • “Hoe kun je slim interesses van donateurs in kaart brengen?”

    Hoe weet je nou wat iemand echt interessant vind? Want wat we zeggen dat we vinden, komt niet altijd overeen met wat we daadwerkelijk vinden en doen. Hoe komen we er dan achter waar interesses liggen? Simpel: Door te kijken naar het daadwerkelijke gedrag én dit meetbaar te maken. Een pragmatische aanpak (en tevens een van de krachtigste middelen) die je hierbij kunnen helpen is marketing automation.

    Met marketing automation meet je namelijk het gedrag van een individu, vanaf het allereerste moment van interactie. Zo weet je waar een koude (zelf nog niet bekende) lead, interesse in heeft en kun je met de juist content, micro- en macro conversies hen steeds verder betrekken bij je organisatie.

    Om hier een goede eerste stap in te kunnen maken, is het goed om te weten wie die supporter of donateur nou eigenlijk is. Wat speelt er in zijn of haar leven? En hoe kan jouw organisatie hier een rol in spelen? Snel aan de slag? Start met het definiëren van persona met een interdisciplinair team van je organisatie. Vergeet hierbij niet de mensen van de frontdesk/donateurs centrale! Zorg ervoor dat je de pains and gains in kaart brengt en welke Customer jobs wij kunnen vervullen. Zorg er daarna voor dat je deze assumpties gaat verifiëren bij de supporter. Dit kan middels interviews en enquête en kun je bij capaciteits uitdagingen gemakkelijk uitbesteden.

  • “Hebben jullie een voorbeeld over hoe je snel en effectief een journey kan opzetten waarin je klant centraal staat, zonder voor hem in te vullen wat hij wil?”

    Wil je jouw klant centraal zetten? Zorg er dan voor dat zij kunnen aangeven wat ze willen. Hoe? Begin met een MVP journey – een journey die minimaal is maar wel waarde toevoegt – ga zo snel mogelijk live en betrek de klant door uit te vragen wat zij vinden en willen. Dit kan door een korte vragenlijst tijdens de journey te stellen – zoals Hersenstichting dit heeft gedaan bij de Hersencoach – of door kleine vraagjes op elk touchpoint van de journey te zetten. Het punt is: Vraag hen om input! Luister hiernaar, reageer, verwerkt de input en laat zien dat je hebt geluisterd. Je creëert hiermee niet alleen een super relevante journey, maar bouwt ook nog eens aan de relatie die je met je supporters aangaat. Talk about win-win! 😉

  • “Welke les zien jullie als resultaat van de afgelopen 9 maanden ‘fondsenwerving in tijden van corona’? En denken jullie dat het de resultaten drukt of gaat het groeien?”

    Ja, we zijn inkomsten misgelopen, met name inkomsten bij offline kanalen. Zo konden we ineens niet meer langs de deuren gaan, terwijl dit wel vaak een belangrijk fondsenwervend kanaal is voor veel organisaties.

    Aan de andere kant heeft corona wel de focus aangebracht op het op orde stellen van het digitale landschap. Als je nog niet actief met online als middel en kanaal bezig was, heeft de corona-crisis daar waarschijnlijk nu wel verandering in gebracht. En terecht!

    We zien dit vooral als een positieve ontwikkeling. Je kunt met een goede slag op online namelijk niet alleen sneller donaties binnenhalen – als je het goed doet – zijn gift bedragen ook nog eens hoger. Je kunt daarnaast enorme kosten besparen.

    Hoewel online als kanaal minder grote aantallen in een keer oplevert (ten opzichte van bijvoorbeeld deur-aan-deur werving), heeft het over het algemeen wel de beste retentiecijfers: mensen blijven langer donateur. Waarom? Omdat ze zich uit zichzelf aanmelden als donateur. Dit zorgt ervoor dat wij als organisaties ons veel meer moeten bezighouden met inbound marketing, en is dat niet altijd een goede beweging?

  • “Mooi om vanuit de behoefte van de doelgroep te gaan denken. Maar hoe krijg je nu de hele organisatie hierin mee?”

    Terechte vraag, want dit doe je namelijk niet even. Deze denkwijze verkrijg je namelijk niet alleen met een tool of een fondsenwervende aanpak. Deze denkwijze vergt een interdisciplinaire aanpak – alle afdelingen binnen je organisatie worden geraakt (ja, dus ook de inhoudelijke afdelingen). Je kunt eigenlijk wel stellen dat dit in vele gevallen een organisatorisch verandertraject is. En waar moet je dan aan denken?

    • Om dit goed aan te pakken, is het van belang om stil te staan bij waar je in de (nabije) toekomst rekening mee moet houden – Wat speelt er nog meer in de wereld? Binnen de sector, maar ook daarbuiten. En waar moet jij met jouw club echt rekening mee houden?
    • Kijk vervolgens naar de organisatie zelf – wat is er nodig om de klant centraal te zetten? Hebben jullie de juiste mensen in dienst? En de juiste kennis? En is er ruimte om te experimenteren? En budget?
    • Breng deze inzichten in kaart en formuleer een plan hoe je dit gaat aanpakken. Dat is best ingewikkeld, helemaal als je onderdeel bent van die organisatie. Waarom? Wat je rol ook is in een organisatie, er zijn altijd belangen die meewegen en dit maakt zo’n proces lastig maken. Onze tip: Besteed dit proces uit! Het is het meeste effectief om je doel te bereiken. We noemen zo’n plan ook wel een roadmap. Wil je hiermee aan de slag? Neem dan een kijkje op deze roadmap-pagina.
  • “Het filmpje sprak over waarde creëren voor je klant. Non-profits zijn er toch in de eerste plaats voor de mensen die ze helpen en niet voor hun donateurs? Hoe zit dat?”

    Ja, we doen het allemaal voor degene die we willen helpen. Maar dat kunnen we niet alleen. En hebben we geld voor nodig. Om daar aan te komen hebben we supporters nodig. En om die supporters weer te werven, moeten we weten hoe we hen, het liefst zo lang mogelijk, kunnen betrekken bij onze organisatie.

    Daarom moeten we weten wat hen beweegt; Waarom en hoe zouden ze willen helpen en wat willen ze wel en niet doen? Rekening houdend met het feit dat ze drukke levens hebben en ‘goed doen voor de wereld’ ook in je dagelijkse routine moet passen. Niet iedereen heeft immers het geluk om elke dag aan de mooie missies te werken zoals wij dat kunnen doen 😉

  • “Over disruptie gesproken: wat is de verwachting omtrent het succes en voorkeur voor donateurs om via een direct giving model te doneren? Dus digitaal en rechtstreeks naar de bénéficient ipv via een Goede Doelen organisatie/NGO?”

    De belangrijkste les die we kunnen leren van de afgelopen disruptieve tijd, is dat we als non-profit sector ook klaar moeten zijn voor grote veranderingen. Welke kant deze veranderingen op gaan is nog moeilijk te voorspellen, maar ze gaan sowieso komen! Het belangrijkste wat je kunt doen als organisatie is dus ervoor zorgen dat je wendbaar bent en snel kan inspelen op alle externe veranderingen en de wispelturige wensen vanuit je achterban. De bedreigingen gaan komen vanuit kanten die je nu nog niet kan bedenken, bijvoorbeeld uit de profit sector…

    Overigens zou je wel kunnen stellen dat bij veel disruptieve bewegingen  ‘the middleman’ er tussen uit is gegaan. Veel leveranciers leveren direct aan de eindklant via eigen kanalen. Het is niet voor niets dat veel winkelketens het moeilijk hebben op dit moment. Enkele grote platformen zullen overleven (Airbnb, Netflix, Uber, Spotify, etc.) maar ook daar zie je dat organisaties hun diensten en content uit het platform halen. Denk bijvoorbeeld aan Disney en Netflix en artiesten die niet meer op Spotify willen staan. Dit vraagt aan goede doelen om na te denken welke rol ze willen spelen in het faciliteren van hun missie.  Als met blockchain het transparant en gemakkelijk wordt om geld te doneren voor een waterput, welke rol wil ik dan als Nederlandse afdeling daarin spelen. Met alle overhead en strijkstok gevoelens die daar snel bij komen. Dit is ook waarom het zo belangrijk is dat communicatie en fondsenwerving veel meer moeten gaan samenwerken volgens ons. Je kunt alleen echt verbinding maken met je achterban door samen achter hetzelfde doel te gaan staan en laten zien dat het geld slechts een noodzakelijk middel is.

  • “Hoe verhoudt je missie zich tot het betrekken van de massa, in plaats van alleen de ‘idealist’?”

    Het is altijd goed om stil te staan bij waar je het allemaal voor doet. Dit is ten slotte de reden waarom jouw organisatie ter aarde is. Als het bij je past om maar voor een zeer selecte groep ‘idealisten’ relevant te zijn, dan is dat zo! Niets mis mee. Goed om hierbij je doelstellingen in lijn te houden. Dus, als jouw organisatie perfect is voor een kleine groep ‘idealisten’ – prima, maar stel dan geen doelstellingen op waarin je massa’s nieuwe mensen wilt werven.

    Het kan overigens ook een enorm voordeel opleveren om voor een selecte groep mensen relevant te zijn. Je kunt je hierbij waarschijnlijk gemakkelijk richten op het opbouwen van goede en echte relaties.

    Heb je echter een missie die voor een grote groep aansprekend is, moet je er ook voor zorgen dat ze gemakkelijk met je mee kunnen gaan doen. Anders gaan alleen de mensen meedoen die het heel graag willen; de ‘idealisten’.

  • “Moeten we niet rekening houden met cultuurverschillen wanneer we kijken naar China?”

    Er zijn zeker grote cultuur verschillen, maar desalniettemin is het interessant om naar China te kijken, en dat heeft twee goede redenen:

    1. Voorloper in techniek – China heeft zich in 2015 als land de doelstelling gesteld om bij 2025 wereldwijd, technologisch koploper te zijn. Als geen ander investeren zijn in techniek en vooral hoe de techniek de levens van mensen kan verrijken. Je zou kunnen stellen dat alles wat daar nu gebeurt, een kleine blik in toekomst is voor ons.
    2. Concurrentie uit onverwachte hoek – Doordat China zo voorloopt, kunnen chinezen organisaties snel een voordeel behalen op bijvoorbeeld de Nederlandse markt. Kijk maar naar AliExpress. Qua prijzen zijn zij vele malen goedkoper dan andere spelers op de markt. Als zij hun fulfilment service op orde krijgen, kunnen de andere spelers op de markt zomaar weggevaagd worden. De vraag is niet of het gaat gebeuren, maar wanneer.
  • “In hoeverre denken jullie dat er kansen liggen in het verbinden van donateurs met je ‘klanten’? (Dus zelf als bemiddelaar, in plaats van zelf met beide partijen losse relaties opbouwen.)”

    Hier liggen zeker kansen! Dit zou een mooie manier zijn om onze rol als non-profit in te nemen. Kijk hiervoor naar welke kennis en middelen er al in huis zijn, die kan worden ingezet zodat onze supporter zelf de wereld een stukje beter kan maken. Denk bijv. aan kennis – we kunnen trainingen aanbieden als het gaat om milieu of gezondheidsgerelateerde onderwerpen. Of het directe contact met de kinderen die ziek zijn of een slecht toekomstperspectief hebben door allerlei omstandigheden. Wees hierin creatief, benut alles wat er al in de organisatie aanwezig is en durf commerciëler te zijn.

  • “Wij zijn een wereldwijde patiëntenorganisatie voor bepaalde zeldzame ziekten. Eén van onze grootste uitdagingen is zichtbaarheid. Hoe kun je dit op een originele manier bereiken?”

    Wanneer een missie van een organisatie maar een kleine doelgroep heeft (als beneficiënt) is de uitdaging om de gevoelens rond de gevolgen van de ziektes te delen. Deze zijn universeel. Daarmee heb je vervolgens dezelfde uitdaging als alle andere organisaties: hoe kom je in de aandacht van je doelgroep. Het zou goed kunnen dat juist de zeldzaamheid van bepaalde ziektes in het ‘voordeel’ kan werken in het gevecht rond de aandacht van de doelgroepen met een hoge geefbereidheid. Juist het onbekende dat grote gevolgen kan hebben in mensenlevens kan een trigger zijn binnen de awareness campagnes. De uitdaging is ook hier weer om mensen vooral mee te nemen in het verhaal en niet te snel de geef vraag te willen stellen.

Neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek

Jeroen Houwen

CEO | Strateeg

Telefoon: 020-7173095

Sabrina van der Gaag

Strateeg | Account manager

Telefoon: 020-7173095

Ontvang onze inspiratiemails!

  • Hidden
    DD dash MM dash JJJJ
  • Hidden
  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.