Ga naar het blogoverzicht  

Wat te doen met negatieve reacties op social?

21 maart 2019 7 minuten leestijd
Stel je voor.

Je bent druk bezig met het realiseren van een campagne voor de non-profit organisatie waar je voor werkt. Met alle tijd en inspanning die je erin hebt gestoken, verwacht je dat de campagne succes gaat boeken.

Maar op het moment van de campagne-lancering, stromen de negatieve reacties op social binnen. Wat moet je doen? En wat voor effect hebben deze negatieve reacties op de campagne?

Ik ging op zoek naar antwoorden en dook de literatuur in.
 

Online word-of-mouth

Er is veel wetenschappelijk onderzoek gedaan naar de bereidheid van consumenten omtrent het geven van (online) reacties.

In de literatuur wordt dit ook wel (online) word-of-mouth genoemd, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen positieve en negatieve (online) word-of-mouth. Deze termen zijn handig om te onthouden, mocht je ooit op zoek zijn naar wetenschappelijk bewijs wat word-of-mouth met je organisatie kan doen.

Enfin, voor deze blog houd ik het even bij positieve en negatieve online reacties.

Tijdens mijn ‘onderzoekje’ kwam ik erachter dat veel artikelen stellen dat online reacties, zowel positief als negatief, invloed hebben op de drie fases van het beslissingsproces van een consument.

Negatieve en positieve reacties hebben invloed op:
  1. de merkkeuze (welk merk kiest de consument)
  2. het daadwerkelijke aankoopproces (op welk moment koopt de consument een product)
  3. merkloyaliteit (koopt een consument vaker een product van hetzelfde merk)
De vele artikelen die ik heb gevonden stellen dat positieve reacties een positieve invloed hebben op de drie fases van het beslissingsproces. Consumenten kopen bijvoorbeeld sneller een product na het lezen van een positieve reactie dan wanneer een negatieve reactie wordt gegeven. Negatieve reacties hebben dan weer negatieve invloed op het beslissingsproces.

Vrij logisch, nietwaar?

Toch is dit niet altijd het geval. Zo vond ik een artikel van Vermeulen en Seggers (2009) waarbij onderzoek is gedaan of negatieve recensies over een boek, negatieve invloed hadden op de verkoopaantallen van dat boek.

Wat bleek?

De negatieve reacties zorgden er juist voor dat de aankopen stegen. Mensen waren zo benieuwd geworden of het boek inderdaad zo ‘slecht’ was en besloten het zelf te lezen.

Interessant! Het hoeft dus niet altijd te betekenen dat negatieve reacties een direct negatieve invloed hebben.

Voel je daarom ook niet direct verloren wanneer je een negatieve reactie krijgt op social. Daarbij kun je de negatieve reacties ook recht stellen door zelf te reageren op deze reacties. Maar hoe doe je dat?


Social Media Marketing

Social media worden steeds belangrijker, ook voor organisaties! Waarom, waarvoor en hoe? Dat lees je in deze whitepaper. Download de whitepaper


Altijd reageren

Reageer altijd. Dit klinkt misschien vanzelfsprekend, maar in de praktijk wordt dit niet altijd gedaan. Een reden hiervoor kan zijn dat organisaties niet weten hoe ze moet reageren of er is simpelweg geen tijd voor.

Dit is jammer, omdat je als organisatie via social juist je boodschap (je missie) kan verdedigen naar het publiek toe. Dus hoe precies te reageren?

Pas een accommoderende strategie toe. Bij zo’n strategie staan de belangen van je supporter op de eerste plaats.

Je kan bijvoorbeeld een vergoeding aanbieden. Of je toont begrip en sympathie naar de supporter; leg uit waarom de supporter inderdaad gelijk heeft en waarom er een miscommunicatie is ontstaan. Want wellicht is een negatieve reactie ontstaan omdat de missie van je organisatie niet duidelijk is.

Het kan ook zijn dat je in je boodschap niet transparant genoeg bent geweest. Dus probeer altijd de belangen van je supporter voorop te stellen en leg de situatie zo concreet mogelijk uit.

Waarom werkt deze vorm?

Het vermindert agressieve gevoelens bij de supporter en zorgt ervoor dat de situatie niet escaleert. Ook dit is in de wetenschap veelal aangetoond.
 

Communicatiestijl

Welke taal gebruik je? Ten eerste zou ik uit eigen ervaring zeggen: gebruik de tone-of-voice (de manier van praten) van jouw organisatie. Wees altijd consistent in de tone-of-voice, zodat de ontvanger herkent tegen welke organisatie hij of zij praat.

Daarnaast, pas een conversational human voice toe (Kelleher, 2009). Dit is een stijl van communiceren waarbij het lijkt alsof je tegen een ‘echt’ persoon praat.

Dit kan je bijvoorbeeld doen door je eigen naam eronder te zetten. Deze stijl heeft een positief effect op het vertrouwen in de organisatie, vooral in een crisissituatie.  Een goed voorbeeld is deze Facebookpost van Unicef Nederland.




Tot slot, reageer op tijd.

Dit zorgt ervoor dat andere personen zich ervan weerhouden om ook negatief te reageren, omdat jij al eerder hebt gereageerd. Dit kan een stroom aan negatieve reacties voorkomen. Blijf daarnaast altijd actief op social en zet de supporter altijd op de eerste plaats.

En als je supporter dan op de eerste plaats zet, lees dan ook deze whitepaper dat je alles uitlegt over klantblevingen.

In 6 stappen naar een betere klantbeleving

Een sterke klantrelatie is cruciaal. Dit zorgt ervoor dat jouw klant een geweldige ervaring heeft.  Stuur mij de whitepaper




Bronnen:

1. Willemsen, L. M., Van Noort, G., & Bronner, F. (2012). Een menselijk geluid: het effect van reactieve en proactieve webcare op merkevaluaties. Ontwikkelingen in het marktonderzoek, 27-41.

2. Doh, S. J., & Hwang, J. S. (2009). How consumers evaluate eWOM (electronic word-of-mouth) messages. CyberPsychology & Behavior, 12(2), 193-197.

3. Lee, Y. L., & Song, S. (2010). An empirical investigation of electronic word-of-mouth: Informational motive and corporate response strategy. Computers in Human Behavior, 26(5), 1073-1080.

4. Kelleher, T. (2009). Conversational voice, communicated commitment, and public relations outcomes in interactive online communication. Journal of communication, 59(1), 172-188.

Ga naar het blogoverzicht  

  • Deel deze post

  • Floor Burg

    Floor Burg

    Floor is een creatieve duizendpoot en zit niet graag stil. Van het schrijven van boeiende teksten tot het maken van een kekke kerstvideo. Ze kan het allemaal. Floor studeerde Communicatie & Multimedia design en heeft een master in Marketingcommunicatie afgerond aan de Vrije Universiteit. Momenteel is Floor content trainee bij Gopublic en is ze nog lang niet uitgeleerd. 

Maandelijkse inspiratie rechtstreeks in je inbox!

We houden je graag op de hoogte met interessante artikelen boordevol tips en tricks om online te excelleren!
x