Ga naar het blogoverzicht  

Social media en de customer journey: Zo zet je het in!

25 september 2017 5 minuten leestijd
Geen ontkomen aan: social media zijn relevant en je moet er iets mee. Maar wat? Overweldigd door alle mogelijkheden probeer je hoe dan ook met een paar posts op Facebook en Twitter je bereik te vergroten, maar het wil nog niet echt. Terwijl er zeker een kans ligt.

Van een betere ‘top-of-mind’ positie tot een concrete verdubbeling van het aantal volgers op social media aan het einde van het jaar. En zelfs meer traffic naar en conversie op je website!

Maar dan moet je het wel goed doen... Hoe?

Bepaal in je social-mediastrategie waarvoor je het doet. Waarom je als organisatie een bedrijfspagina op Facebook opzet. Onze tip: awareness en delight.

Lees gauw verder

 

Waar zet je social media voor in?

In je social-mediastrategie stippel je je route uit naar een groter online bereik en meer traffic. De eerste stippen maak je bij het bepalen van je doelen. Waarom zou je als organisatie gaan twitteren of een bedrijfspagina op Facebook opzetten? Waarom doe je wat je doet? Zonder concrete doelen bereik je weinig. Dat geldt online net zo goed als offline. Verwoord dus voor jezelf wat je hoopt te bereiken.

Op de vraag waarvoor je social media het beste kunt inzetten, antwoorden wij ‘met het aantrekken van potentiële klanten of donateurs en het tevreden stellen van bestaande klanten of donateurs’.
 

Social media en de ‘customer journey’: marketing funnel fases

Bij Gopublic gebruiken we vaak de term ‘marketing funnel’. Hierbij doelen we op de trechtervormige weergave van de klantreis of ‘customer journey’ die klanten of donateurs afleggen. Social media spelen hier een belangrijke rol bij: het zijn de ideale kanalen om nieuwe mensen te bereiken en jouw ‘marketing funnel’ in te leiden.

Online marketing funnel social media strategie

Mensen zijn op zoek naar informatie die voor hen waardevol en relevant is. Speel in op deze behoefte en begeleid ze door hun customer journey, waarbij je ze op het juiste moment de juiste content voorschotelt.

Je houdt dus niet alleen rekening met wie je bereikt, maar vooral ook wanneer. Daarbij gaat het nu niet om de tijdstippen waarop mensen het meest actief zijn op social media, maar om de vraag waar iemand in zijn of haar klantreis is.

Hoe creëer je meer bereik en weet je prospects aan te trekken? Hoe leer je je bezoekers beter kennen en stimuleer je ze te converseren? En hoe zorg je ervoor dat, eenmaal klant, ze tevreden zijn en blijven over jouw, zodanig dat ze als ambassadeurs gaan fungeren en een goed woordje voor je doen bij andere prospects in hun netwerk.
 

De funnel in met social media

Zowel je potentiële, huidige als terugkerende klanten en ambassadeurs zijn dagelijks op social media te vinden. De content die je op je social-mediakanalen presenteert, moet dat dus reflecteren in alle stadia van de marketing funnel. Daarbij is het echter niet erg als het ene stadium meer is vertegenwoordigd dan het andere. Zo zijn social media vooral geschikt voor de awareness- en delightfase, maar niet echt de plek voor conversie.

Met social media leid je potentiële klanten dus de funnel in en houd je ze tevreden als ze hun customer journey verder afleggen.
 

Creëer awareness met social media

We zijn bovenin de funnel. Hier probeer je potentiële klanten, donateurs of leden aan te trekken en hun vertrouwen te winnen voor jouw bedrijf of organisatie als expert in jullie vakgebied.
Het is belangrijk te onthouden dat mensen content op social media als entertainment zien. En zeg nou zelf. Als jij door je newsfeed van Facebook scrollt, ben je toch ook meer geïnteresseerd in boeiende verhalen, bizar nieuws of fraai beeld, dan in de verkoop van een product of dienst?

Speel in op deze verwachting van ‘entertainment’. Bedenk welke content interessant is voor jouw doelgroep en deel het op een relevante en ook vermakelijke manier.

Focus je in deze fase van de klantreis ook op content die deelbaar en vermakelijk is voor mensen die misschien nog niet bekend zijn met jouw organisatie.

Zo vergroot je je bereik…

... én zullen ook andere potentiële klanten je kunnen ontdekken.

Ga ook verder dan product- en dienst gerelateerde content. Een goed voorbeeld hiervan is ‘News Jacking’.

Ken je het?

Hiermee vergroot je de kans dat je ontdekt wordt doordat je je in een ‘conversatie’ mengt die al veel engagement heeft. Denk bijvoorbeeld aan een evenement, bericht of ‘breaking news story’ die viral is gegaan.

Een sterke inhaker dus.

Hier heb een mooi voorbeeld: het WNF die gebruik maakt van de ‘Pokémon Go’ -hype.

Social media marketing funnel fases awareness WNF inhaker voorbeeld

Voorwaarden voor een goede inhaker:

  • Het moet geen overduidelijk commerciële boodschap zijn. Dat is in dit geval, bovenaan de funnel, niet het doel.
  • Een goede inhaker is grappig, zonder te ver te gaan. Het moet geen belediging worden.
  • Tip: denk goed na over de verschillende reacties die jouw inhaker kan krijgen en post hem niet zonder nadenken. Zo voorkom je ernstige reputatieschade.
  • Maar twijfel niet te lang: wie het eerst komt, wie het eerst maalt. En je wilt niet als mosterd na de maaltijd met een semi-creatieve post komen.


Social marketingfunnel: ‘Wat een delight!’

Social media is ook uitermate geschikt voor het onderste deel van de funnel. Juist dit is de plek voor persoonlijke content en interactie. Beantwoord vragen en reageer op opmerkingen of klachten. Leer je klanten over het gebruik van producten of diensten en laat ze je bedrijf op een creatieve manier in een ander licht zien. En ook als je geen uitgebreid webcare team hebt, kun je een goede indruk achterlaten onder tweets of posts.

Voorbeeld van fijne webcare door de Efteling onder een post over het dertigjarig bestaan van de attractie ‘de Pagode’:

Social media marketing funnel fases voorbeeld delight mediacare efteling
 

NEE conversie | JA awareness

De sociale content die je presenteert bepaald hoe jouw doelgroep jouw organisatie ervaart. Het is hun ‘customer experience’ (klantbeleving) en deze is het beste als je relevante en interessante content aanbiedt op social media.

Representeer dus voornamelijk de awareness- en delightfase en niet alleen de conversiefase op social media.

Een voorbeeld:

Erik van Hall maakte in zijn blog voor MediaWeb een mooie vergelijking met de NEE | JA sticker op brievenbussen:

“Jouw social-mediavolgers hebben standaard een NEE | JA sticker op hun account staan. Ze zijn niet gediend van irrelevante commerciële boodschappen, maar ontvangen wel graag jouw content. Als je hun vertrouwen schaadt, plakken ze met één muisklik een virtuele NEE | NEE sticker op hun digitale brievenbus.”

Ja Nee sticker social media online marketing funnel fases voorbeeld


Als bezoekers vermakelijke en interessante content willen en verwachten, maar enkel conversie-stimulerende en advertentie-achtige posts te zien krijgen, kunnen ze makkelijk jouw posts op hun tijdlijn verbergen of stoppen met volgen.
 

Social media voor de klantreis

Kijk bij je social-mediastrategie dus naar de reis die een klant of donateur aflegd en presenteer vermakelijke en relevante content op het juiste moment.

Zo zet je social media goed in om een betere ‘top-of-mind’ positie te verkrijgen, je bereik en het aantal volgers op de kanalen te vergroten en meer traffic naar je website te genereren.

 
Ga naar het blogoverzicht  

Contact banner

Heb je een vraag aan de hand van deze blog?

    
We willen je graag helpen! Wil je een project starten? Loop je ergens tegenaan? Of wil je gewoon meer te weten komen? Wij staan altijd open voor een vrijblijvend gesprek, dus vertel over je plannen of stel je vraag. Dan nemen wij contact met je op. Neem contact op
  • Deel deze post

  • Liza Koppenrade

    Liza Koppenrade

    Liza studeerde Geschiedenis aan de Universiteit Leiden, heeft een tijdje als webredacteur gewerkt. Ze is via het trainingsprogramma ‘Content Creation’ van de Upstarter als creatieve content marketeer bij Gopublic aan de slag gegaan. Komend half jaar gaat ze allerlei verhalen schrijven om te inspireren en kennis te delen.

Maandelijkse inspiratie rechtstreeks in je inbox!

We houden je graag op de hoogte met interessante artikelen boordevol tips en tricks om online te excelleren!
x
Om u beter van dienst te zijn, maakt gopublic.nl gebruik van cookies.